حوالي 30% من الدعم الفني الخاص بتطبيق Airbnb يدار عن طريق الذكاء الاصطناعي حالياً
أعلنت شركة Airbnb، خلال مكالمة نتائج الربع الرابع لعام 2025، أن وكيل الذكاء الاصطناعي الذي طوّرته داخلياً أصبح يتولى حالياً التعامل مع نحو ثلث قضايا دعم العملاء في أمريكا الشمالية، عبر الدردشة والمحادثات الصوتية، في خطوة تعكس تحوّلاً واسعاً في آليات خدمة المستخدمين داخل الشركة.
النظام الجديد ليس روبوت محادثة عاماً، بل منصة ذكاء اصطناعي مخصّصة تم تدريبها على ملايين التفاعلات السابقة في مراكز الدعم، ما أتاح له القدرة على معالجة أنواع متعددة من الطلبات الشائعة مثل تعديل الحجوزات، الاستردادات المالية، مشكلات الدفع، وبعض النزاعات البسيطة بين المضيفين والضيوف، مع قدرة على حل عدد كبير منها دون تدخل بشري مباشر.
الرئيس التنفيذي للشركة Brian Chesky أكد أن الخطة تستهدف توسيع استخدام هذا النظام تدريجياً على مستوى العالم، مشيراً إلى أن الذكاء الاصطناعي قد يتعامل مع أكثر من 30% من إجمالي طلبات الدعم عالمياً خلال عام واحد تقريباً إذا استمر الأداء بالمستوى الحالي، مع إضافة دعم متعدد اللغات في جميع الأسواق التي تقدم فيها الشركة خدماتها حالياً.
الشركة أوضحت أن الدافع الرئيسي وراء هذا التوجه يتمثل في تقليل التكاليف التشغيلية بشكل كبير، إلى جانب تحسين جودة الاستجابة وسرعتها، حيث ترى الإدارة أن الذكاء الاصطناعي قادر في بعض الحالات على تقديم مستوى خدمة يتفوق على الدعم البشري التقليدي من حيث الدقة والاستمرارية.
يمثل هذا التحول جزءاً من اتجاه أوسع داخل قطاع التكنولوجيا لاعتماد الأنظمة الذكية في إدارة عمليات الدعم والتفاعل مع العملاء، وهو ما قد يعيد تشكيل سوق خدمات ما بعد البيع ويغير طبيعة الوظائف المرتبطة بها خلال السنوات القليلة المقبلة، مع انتقال الشركات تدريجياً من النماذج البشرية الكاملة إلى نماذج هجينة تعتمد على الذكاء الاصطناعي كعنصر أساسي في التشغيل.
